Service ist uns wichtig ...

Als langjährige Kundin von A1 finde ich es selber irgendwie auch schade, dass ich gehe. Anlass dafür war für mich nicht so sehr die aktuelle „Tarifanpassung“ und die damit verbundene Option, von einem Sonderkündigungsrecht Gebrauch zu machen und ohne weitere Kosten und lange Fristen meinen Vertrag zu beenden. 

Ich wollte lediglich angesichts meines geringen Verbrauchs endlich meine hohen Kosten von rund 40 Euro monatlich „optimieren", die auch darin begründet sind, dass ich Blackberry verwende und dafür ein kostenpflichtiges Extrapaket beziehe. Im April 2014 habe ich mich in einem A1 Shop erkundigt, wie es mit einer Änderung meines alten Tarifs aussieht. Die Mitarbeiterin dort erklärte mir, dass in den neuen Tarifen das Blackberry Paket schon inkludiert, eine Änderung des Tarifs aber kostenpflichtig sei und ich mich wieder binden müsse.

Diese Auskunft hat mir naturgemäß keine große Freude beschert. Zumal ich es als ziemlich unfair empfinde, dass treue BestandskundInnen beim Umstieg in günstigere Tarifstrukturen immer draufzahlen müssen, während NeukundInnen mit allen möglichen Angeboten umworben werden. Daher mein Entschluss, auch einmal Neukundin bei einem anderen Mobilfunkanbieter zu werden.

Am 6. Mai 2014 übermittle ich daher per Fax mein Kündigungsschreiben an A1. Die Kündigungsbestätigung von A1 ist mit 7. Mai 2014 datiert und landet am 9. Mai 2014 in meinem Briefkasten. Die Kündigung erfolgt – sehr zu meinem Erstaunen – bereits mit 23. Mai 2014.

Am 14. Mai 2014 beantrage ich über einen anderen Mobilfunkbetreiber fristgerecht die für einen Antrag auf Rufnummernmitnahme erforderliche Nummernübertragungsinformation beim abgebenden Mobilfunkprovider, also bei A1. Die Übermittlung dieser so genannten NÜV-Information darf eigentlich nicht länger als 20 Minuten dauern. Nachdem aber meine NÜV-Info auch nach mehreren Stunden noch nicht eingelangt ist, meint der Mitarbeiter im Shop des Konkurrenzanbieters, ich solle mich im nahe gelegenen A1 Shop erkundigen, ob mir die KollegInnen dort die NÜV-Info aushändigen können. 

Leider ist dem nicht so: Im Gegenteil muss ich dort von einem Mitarbeiter erfahren, dass bei A1 die Server zusammengebrochen seien, weil derzeit so viele Leute kündigen. Es stehe in den Sternen, wann ich die NÜV-Info beziehen könne, wäre aber sicher möglich, eine drei- oder sechstägige Vertragsverlängerung zu beantragen, damit es bei meiner Handynummer zu keiner gröberen Dienste-Unterbrechung komme.

Nachdem die NÜV-Info auch zwei Tage später noch nicht da ist, erkundige ich mich am Freitag 16. Mai 2014 nochmals via Telefon bei einer Mitarbeiterin des A1 Service Teams. Sie sagt mir, dass in meinem Fall aufgrund des zeitlichen Rahmens mit einer Rufnummernportierung nicht mehr zu rechnen sei. Mit Kulanz könne ich bei einer außerordentlichen Kündigung sowieso nicht rechnen, eine mehrtägige Verlängerung meines Vertrags sei keinesfalls möglich. Ich solle am besten die Kündigung bei A1 wieder stornieren, dann den neuen Tarif akzeptieren und warten bis die Nummernübertragungsinformation eingelangt sei – das könne sehr lange dauern und ein Zeitrahmen dafür sei nicht gesetzlich geregelt. Sobald ich die NÜV-Info habe, könne ich dann „normal“, also mit dreimonatiger Kündigungsfrist, bei A1 wieder kündigen und meine Nummer werde dann jedenfalls sicher portiert.

Daraufhin studiere ich im Internet die Rechtslage, fasse den Sachverhalt in einem Brief an A1 zusammen und ersuche per E-Mail die KollegInnen bei einer Online-Zeitung, dass sie vielleicht nachwassern, ob da wirklich alles mit rechten Dingen zugeht. In meinem Schreiben an A1 empfehle ich dem Unternehmen außerdem die Lektüre der Nummernübertragungsverordnung 2012 § 3 (4):

„Der Antrag auf Ausstellung einer Nummernübertragungsinformation muss unverzüglich bearbeitet werden. Die Ausstellung der Nummernübertragungsinformation hat unverzüglich zu erfolgen, jedoch längstens innerhalb eines Zeitraumes von 20 Minuten. Die genannten Fristen beginnen mit der Antragstellung des Teilnehmers an den abgebenden Mobil-Telefondienstebetreiber bzw. mit Übermittlung des Antrages des Teilnehmers vom potenziell aufnehmenden an den abgebenden Mobil-Telefondienstebetreiber.“

Am Samstag 17. Mai 2014 in der Früh gibt es dann von einer Mitarbeiterin des A1 Service Teams telefonisch die gute Nachricht, dass A1 alle von den Verzögerungen Betroffenen auf Wertkarte via B.free umstellt, kostenfrei und so lange bis die NÜV-Info übermittelt und die Portierung der Nummer erfolgt ist.

Am frühen Nachmittag des 17. Mai erhalte ich zudem vom A1 Service ein SMS, dessen Inhalt hier nur aus Gründen der Skurrilität festgehalten sei

„Service ist uns wichtig. Wie sicher empfehlen Sie unser Service nach Ihrem letzten A1 Kontakt weiter? Von 0 sicher nicht bis 10 sehr sicher. Danke. Ihr A1 Team.“

Auf 100 habe ich mir und A1 die Antwort erspart. Auf meinen Brief hat das Unternehmen am Sonntag 18. Mai noch nicht reagiert, verständlich, ist ja Wochenende. Dafür berichtet der webstandard am späten Vormittag: Nach Tariferhöhung: Kündigungswelle überfordert A1

Laut Artikel bestätigt A1-Sprecherin Livia Dandrea-Böhm gegenüber dem Webstandard die Probleme:

„Aufgrund der erhöhten Antragsmengen kommt es derzeit bei Erstellen von Anträgen zu Ausfällen und Verzögerungen". Das Unternehmen arbeite „mit Hochdruck an der Behebung". 

Nähere Infos, wie das jetzt mit einer Umstellung auf B.free oder anderen Lösungen tatsächlich aussieht, kann ich im Internet vorerst nicht ausfindig machen. Am Montag 19. Mai 2014 werde ich neben der Arbeit weitermachen mit Recherchen und Telefonaten. Schließlich drängt die Zeit. Läuft doch mein A1-Vertrag am Freitag 23. Mai 2014 aus. Ich möchte keinesfalls wichtige Anrufe versäumen oder gar meine geliebte Rufnummer verlieren.

Zu Wochenbeginn lichten sich die Wolken. Einige Medien haben in der Zwischenzeit das Thema aufgegriffen, wie etwa hier ein Bericht der futurezone. Darin wird die A1-Sprecherin Livia Dandrea-Böhm zitiert: 

„Wir bitten die Kunden um Geduld und können ihnen versichern, dass sie ihre Nummer nicht verlieren, auch wenn sie nicht rechtzeitig vor dem Kündigungstermin portiert werden konnte. Wir bedauern die Unannehmlichkeiten“.

Auch eine APA OTS der Rundfunk und Telekom Regulierungsbehörde RTR vom 15. Mai 2014 bestärkt mich, dran zu bleiben. In der Aussendung stellt Johannes Gungl, der Geschäftsführer der RTR-GmbH, klar:

„Ein Kunde eines Betreibers, der seine Tarife erhöht, kann kostenlos kündigen und seine Rufnummer zu einem anderen Betreiber mitnehmen.“

Und sollten KundInnen Anhaltspunkte dafür haben, dass ihnen ein Betreiber unzulässigerweise Rechte verweigert, können sie sich an die Schlichtungsstelle der RTR wenden.

Die werde ich voraussichtlich nicht brauchen. Denn am Montag 19. Mai 2014 beantrage ich erneut und diesmal direkt bei A1 meine NÜV-Info, die am Dienstag 20. Mai 2014 am Vormittag – oh Wunder – auch eintrifft. Ob die Portierung der Rufnummer tatsächlich erfolgreich über die Bühne gehen kann, hängt vorerst aber noch von ein paar Imponderabilitäten ab.

Hilfe naht, und zwar via Social Media, konkret in der A1 Support Community auf Facebook, wo ich meine Troubles mit der NÜV ebenfalls deponiert habe. Ein überaus netter und hilfsbereiter Moderator nimmt dort das Wörtchen „Social“ sehr ernst, haut sich bei Problemen und Anfragen gleich ins Zeug und macht seinen Job wirklich gut. So hat er für mich nun veranlasst, dass meine Rufnummer nach durchgeführter Kündigung kostenlos auf Wertkarte umgestellt wird. Damit ich sicher sein kann, dass ich noch genug Zeit für die Portierung habe und „auf keinen Fall meine Rufnummer verliere“. Großes Dankeschön dafür, dass die Devise „Service ist uns wichtig“ doch kein leeres Versprechen bleibt. 

Ich konnte jedenfalls die letzten Tagen in diversen Shops etliche überforderte Leute beobachten, die ähnlich wie ich wegen NÜV und Co. in Stress geraten sind. Hätte es gleich geheißen, „Ja, wir haben Probleme, aber es gibt Lösungen", dann wäre wahrscheinlich nicht so ein Rumor entstanden, der auch in unzähligen Postings in Internetforen zum Ausdruck gekommen ist. Krisen-PR sieht glaube ich anders aus.

Doch, das sei der Fairness halber erwähnt: Nicht nur der Marktführer A1 hat seine Tarife deutlich erhöht, auch die anderen Provider sorgen für einen Preisschub bei der mobilen Kommunikation. Die Mobilfunkdurchdringung in Österreich (Anzahl der aktivierten SIM-Karten dividiert durch die Bevölkerungszahl) liegt übrigens bereits bei über 160 Prozent. NeukundInnen sind also in der Regel Menschen, die ihre Anbieter wechseln. Das Karussell der Rufnummernübertragung wird sich damit munter weiter drehen. Und da wäre es schon smart, wenn die potenzielle Kundschaft von morgen auch dem Betreiber von gestern wegen der guten Erfahrungen verbunden bleibt.

PS: Ende gut alles gut. Am 28. Mai 2014 wurde ich erfolgreich portiert :). Ich bin also unter meiner gewohnten Rufnummer zu erreichen.